De klant van tegenwoordig
Mensen zijn tegenwoordig gewend dat er talloze aanbieders zijn en zijn veel minder trouw aan diensten of bedrijven dan vroeger. Slecht klantcontact? Dan switchen ze doodeenvoudig naar je concurrent. De klant van nu eist snelheid: ze willen meteen geholpen worden of duidelijkheid krijgen. Maar ook transparantie: wat ben jij als aanbieder aan het doen en waarom heb je een bepaalde keuze gemaakt of strategie uitgezet? Daarnaast willen mensen keuze: bellen of e-mailen, chatten of sms’en, nu of straks contact opnemen.
Inrichten klantenservice
Bij het inrichten van je klantenservice, dien je op al deze aspecten te letten. Waar het gaat om de snelheid van antwoorden, is een goed voice response telefoonsysteem een halszaak. Krijgt de klant een bezettoon, neemt er niemand op of weten ze niet hoe lang ze in de wacht moeten hangen: dan ben je ze kwijt. Omdat mensen niet altijd kunnen of willen bellen, moet je zorgen dat je helpdesk ook via andere communicatiekanalen bereikbaar is. Naast telefoon is e-mail een must, mensen zijn dit nu eenmaal gewend van helpdesks. Skype of sms zijn leuke aanvullingen die erg worden gewaardeerd door bepaalde doelgroepen. Populair voor klantenservices is tegenwoordig de live chat, software daarvoor is vandaag de dag alleszins betaalbaar. Niet ieder bedrijf hoeft al deze communicatiekanalen te bedienen. Zaak is vooral om goed te bedenken waar jouw doelgroep behoefte aan heeft en op welke tijdstippen.
Wees eerlijk, volledig en geduldig
Mensen willen volledige openheid van zaken van je. Geef die ook, al doet dit soms een beetje pijn. Vertel dat je iets niet weet en even moet uitzoeken. Geef toe dat er iets is misgegaan. Zeg niets toe waarvan je niet zeker weet of je het kunt waarmaken. Ben geduldig en begripvol. Hoe dom een vraag ook is of hoe futiel een klacht: luister uitgebreid, zeg dat je het probleem of de ergernis begrijpt en denk met mensen mee. Heb je een foutje gemaakt? Doe dan wat extra’s (een korting, presentje, etc.) voor de klant. Bedenk je goed dat vertrouwen te voet komt en te paard gaat. En dat mond-tot-mondreclame de meest waardevolle vorm van promotie is. 
De Jusan Fonomail ProAttendant
Belangrijkste: het telefoonsysteem
Het belangrijkste bij klantenservices is nog altijd het telefonische contact. Voor de meest ingrijpende zaken pakken mensen nog steeds altijd in eerste instantie de telefoon. Je telefoonsysteem moet dus feilloos werken. Voor kleine tot middelgrote bedrijven zijn er tegenwoordig zeer betaalbare allround voice response systemen op de markt, die voorzien in alle behoeften van zowel de beller als het gebelde bedrijf.
Voice response tip: Fonomail
Als meest complete helpdesk-invulling beveelt Telecomshop de Jusan Fonomail ProAttendant aan, een voice response systeem met een aantrekkelijke prijs-kwaliteitverhouding. De Fonomail begroet de beller en biedt de mogelijkheid tot doorverbinden met de juiste afdeling of met een submenu dat informatie geeft over bijvoorbeeld openingstijden of speciale acties. Essentiële mogelijkheden van de Fonomail zijn een mailbox voor het achterlaten van gesproken berichten, een in te programmeren wachtrijfunctie (waarbij mensen horen hoeveel bellers er nog voor ze zijn) en muziek of een ingesproken boodschap voor tijdens het wachten. De Fonomail is standaard tweelijns, maar is tegen een meerprijs met 2, 4 of 6 lijnen uit te breiden.
